Професия „Специалист Обслужване на клиенти“

0  КОМЕНТАР/И

Специалистът Обслужване на клиенти отговаря за приемането и обработката на въпроси, коментари и оплаквания по отношение на конкретния бизнес, за който работи.

Неговата крайна цел е да осигури позитивно преживяване на клиентите чрез подобряване на взаимоотношенията с тях.

Работна роля и функция

Специалистът „Обслужване на клиенти“ обработва жалби и проблеми, свързани с продуктите или услугите на компанията, за която работи. Той помага на клиентите да завършат покупката си, да настроят продукт и предоставя съвети и помощ.

В тази роля вие ще отговаряте на запитвания на клиенти в различни канали за комуникация и ще разрешавате проблеми им, ще поддържате знанията си за продуктите и услугите, и ще получавате обратна връзка от клиенти.

Работни задължения и отговорности

Отговорностите на специалиста „Обслужване на клиенти“ включват справяне с проблемите на клиентите, препоръчване на решения и насочването им към конкретни продукти или услуги. 

За да сте успешни в тази роля, трябва да умеете да комуникирате отлично – и устно, и писмено, за да можете да спечелите доверието на клиентите.

Тъй като функцията Обслужване на клиенти е част от повечето фирми, опериращи в разнообразни браншове, ежедневните ви задачи ще зависят от това какво всъщност прави вашата компания. 

Но независимо дали сте служител в малка компания или работите в голям отдел, вашата роля винаги ще включва да помагате на компанията да осигури възможно най-безпроблемно обслужване на клиентите си.

Възможните задължения включват:

  • Бързо отговаряне на запитванията на клиенти по имейл, във видеоконферентен или телефонен разговор, в чат, и/или в социалните мрежи.
  • Идентифициране на нуждите на клиентите и оказване на помощ да използват специфични функции.
  • Информиране на клиентите за нови характеристики и функционалности на продуктите на компанията.
  • Контакт с колеги и мениджъри за намиране на най-добрите решения на проблемите на клиентите.
  • Незабавно ескалиране към по-високо ниво на оплаквания или проблеми, с които не сте подготвени да се справите.
  • Актуализиране на вътрешната бази данни с информация за дискусиите с клиентите.
  • Проследяване на всеки конкретен случай, за да се уверите, че проблемите са разрешени.
  • Събиране на отзиви от клиенти и споделянето им с вътрешните продуктови, маркетингови и продажбени екипи.
  • Поддържане на учтиво и професионално поведение през цялото време.

Работно място

Обслужването на клиенти е ключова функция за всички компании и организации, които продават продукти и услуги, или които комуникират ежедневно с тях във връзка с основната си дейност.

Такъв отдел има в почти всеки бизнес - от малки компании до големи международни корпорации и държавни структури. Затова и работната среда може да е различна, в зависимост от работодателя ви.

Браншовете, в които можете да работите, са:

  • Търговия на дребно
  • Телекомуникации
  • Банков и финансов сектор
  • Информационни технологии
  • Кол центрове
  • Хотелиерство и туризъм
  • Транспорт и авиация
  • Публичен сектор

Обикновено ще работите в офисна среда или от вкъщи, ползвайки специален софтуер, инсталиран на компютъра ви.

Работното време е 8-часов работен ден при 5-дневна работна седмица, която, в зависимост от организацията и бранша, може да включва смени, обхващащи и делнични, и почивни дни. Или дори да включва и нощни смени (например, ако работите за авио компания или пък за компания, чиито клиенти са в САЩ и следва да ги обслужвате в техния работен ден).

Видове специалисти "Обслужване на клиенти"

Специалистът „Обслужване на клиенти“ може да обслужва всички клиенти на компанията или само част от тях – разделени по закупен вид продукт.

Той може и да отговаря за приемане само на входящите обаждания и за решаване на проблемите на клиентите. Или да отговаря само за изходящите обаждания – в този случай той се свързва с клиентите, търси обратна връзка, прави анкети или споделя новости за продуктите и услугите на компанията.  

Отделно, в зависимост от вида на компанията, в която работи, специалистът „Обслужване на клиенти“ може да отговаря и за техническата поддръжка на клиентите, т.нар. Customer/Technical Support.

Кариерно развитие на специалиста „Обслужване на клиенти“

Тъй като основната роля на специалистът Обслужване на клиенти е да разрешава различни проблеми на клиентите на компанията, за която работи, той придобива безценен бизнес поглед върху всички дейности на дружеството.

Затова и може да бъде повишен на различни позиции в рамките на компанията, за която работи, както и да променя работодатели и браншове, повишавайки йерархичното си ниво.

Кариерни пътища

  • Специалист Обслужване на клиенти > Супервайзър Обслужване на клиенти > Мениджър Обслужване на клиенти > Директор Обслужване на клиенти
  • Специалист Обслужване на клиенти в Кол център > Мениджър Обслужване на клиенти в голяма търговска верига > Директор Обслужване на клиенти в същата компания > Собствен консултантски бизнес, свързан с управление на бизнес процеси

Квалификация

Умения

Отличните комуникативни умения и способността да работите добре под напрежение са задължителни в тази работа. Трябва да можете да се справяте с всякакви клиентски запитвания по спокоен, учтив и бърз начин.

Други полезни умения включват:

  • Работа със специфичен софтуер за обработка на запитвания (тикет системи), като Zendesk
  • Работа със CRM софтуер, като Salesforce
  • Ползване на чужди езици
  • Отлични умения за решаване на проблеми и за управление на конфликти
  • Отлични умения за писмена и вербална комуникация
  • Управление на времето

Образование

Висшето образование не е задължително за заемане на тази позиция. Това изискване обаче може да варира, в зависимост от бранша, в който оперира компанията, в която кандидатствате за работа. Обикновено доброто икономическо, хуманитарно или техническо висше образование ви дават предимство.

Лични характеристики

Успешните професионалисти, работещи на позиция Специалист „Обслужване на клиенти“, трябва да могат да общуват отлично, да са организирани и да работят ефективно в екип.

Освен това те трябва да притежават и следните характеристики:

  • интерес и удоволствие от работата с хора
  • способност за ефективно организиране и управление на времето и работните си задължения
  • трезва преценка, спокойствие и търпение
  • методичен, организиран ум
  • прецизност и такт

Плюсове

Без значение къде живеете или каква е икономическата ситуация в момента, винаги има възможности за работа в сферата на обслужването на клиенти.

Освен това, в процеса на придобиване на трудов опит научавате много за това как работят компаниите и как се управляват ефективно взаимоотношенията им с клиентите. Това ви предоставя напълно нови възможности за разгръщане на уменията и за отлично бъдещо кариерно развитие.


Прочетете още


{"email":"Email address invalid","url":"Website address invalid","required":"Required field missing"}

Абонирай се за електронния ни бюлетин!

>
Success message!
Warning message!
Error message!